Digitale Lösungen verändern die Kundenerfahrung grundlegend, wobei Self-Service-Optionen, Omnichannel-Präsenz und KI-Implementierungen den Weg weisen.
Die letzten Jahre haben die Bedeutung der digitalen Kundenerfahrung (DCX) wichtiger denn je gemacht. Viele Menschen haben Arbeit, Bildung und soziale Kontakte online verlagert, wobei Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen feststellen, dass Dinge, die früher von Angesicht zu Angesicht erledigt wurden, über das Internet viel einfacher und kostengünstiger erledigt werden können. In Zukunft werden diese neuen digitalen Gewohnheiten nicht mehr wegzudenken sein.
Steigende Nachfrage und sich verändernde Erwartungen
Im Jahr 2020 erreichten die Online-Verkäufe 791 Milliarden US-Dollar, ein Anstieg um 32 % gegenüber 598 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019. Streaming-Unterhaltung ist so weit verbreitet, dass Filmstudios ihre Vertriebskanäle ändern, um das Ansehen zu Hause zu ermöglichen. In den USA wurde „BOPIS“ (Online kaufen, im Laden abholen) fast vollständig von der kontaktlosen Abholung abgelöst.
Kurz gesagt, Verbraucher verlangen nach einfacheren, bequemeren und bedarfsgerechteren Dienstleistungen, sei es im Online-Banking oder im Kundensupport. Diejenigen, die sich den Anforderungen der heutigen Kunden stellen, schaffen nahtlose, personalisierte und schnelle Erfahrungen, die den Umsatz steigern und die Kosten senken.
Mobile, soziale Medien und das Internet der Dinge haben die Art und Weise verändert, wie Menschen mit der Welt interagieren. Die digitale Revolution hat Dienstleistungen, Produkte und Erfahrungen in greifbare Nähe gerückt, und wenn Marken die Erwartungen nicht erfüllen, sind die Verbraucher mehr als bereit, sich abzuwenden.
Was also tun Unternehmen, um diese Erwartungen zu erfüllen? Sie schaffen mehr Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden, bieten mehr Self-Service-Optionen und setzen KI ein, um personalisierte Kundenreisen zu schaffen.
Kunden sind überall. Das sollten Sie auch sein.
Im Durchschnitt nutzen Kunden zehn Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Leider fühlen sich nur 9 % der Vermarkter in der Lage, Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg durchzuführen. Das birgt viele Chancen für verpasste Kommunikation.
Die Optimierung der digitalen Kundenerfahrung kann erhebliche Dividenden zahlen. Benutzer erwarten, dass die Erfahrung konsistent und nahtlos ist, unabhängig davon, wie sie sich entscheiden, in Kontakt zu treten. Es lohnt sich jedoch, Zeit in diese Bemühungen zu investieren. Denn für jeden zusätzlichen Kanal, den ein Kunde nutzt, gibt er bis zu 10 % mehr aus und hat eine höhere Lebensdauer. Darüber hinaus sehen Omnichannel-Unternehmen eine fast dreifach höhere Kundenbindung im Vergleich zu Unternehmen ohne starke Omnichannel-Präsenz.
Self-Service als erste Wahl
Kunden greifen auch zunehmend auf Self-Service-Optionen als erste Anlaufstelle zur Hilfe zurück. Von der Terminvereinbarung bis zum Einkauf von Lebensmitteln entscheiden sich die Menschen für die Selbstbedienung als schnellere und bequemere Möglichkeit, grundlegende Dinge zu erledigen, und Unternehmen reagieren darauf.
Das Angebot von Self-Service-Optionen für Ihre Kunden kann langfristige Einsparungen bringen. Wissensdatenbanken und FAQs, die die Hauptprobleme der Benutzer abdecken, ermöglichen es, die einfachsten und häufigsten Probleme schnell und ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Kundenbildung oder Zertifizierungsprogramme geben Ihren Benutzern die Möglichkeit, ihre eigenen Probleme zu lösen.
KI: Rund um die Uhr Service ohne rund um die Uhr Personal
Früher galt eine Reaktionszeit von 24 Stunden als akzeptabel für Verkaufs- oder Supportanfragen. Die Erwartung ist jetzt, Antworten innerhalb von Stunden oder Minuten zu erhalten. KI ist eine Möglichkeit, wie Unternehmen dieser Anforderung gerecht werden, indem sie den Kunden schnelle und effektive Hilfe bieten und gleichzeitig Milliarden von Stunden und Billionen von Dollar einsparen.
KI bietet auch eine Fülle von Möglichkeiten für Agenten: Diese können äußerst spezifische Kundenprofile mit Daten aus dem gesamten Web generieren; sie verbessert die Personalisierung in allem, von hyperzielgerichteten Marketingkampagnen bis hin zu Kaufempfehlungen; sie kann Stimmungsanalysen durchführen, so dass Agenten wissen, wie sich ihre Kunden fühlen, bevor sie überhaupt einen Anruf tätigen. Im Ergebnis ergibt sich ein tieferes, kontextreicheres Bild des Kunden, das es den Agenten ermöglicht, bessere Verbindungen herzustellen.
Eine gute DCX reduziert im Wesentlichen Hindernisse und Reibungsverluste für Ihre Besucher. Es geht darum, Prozesse und Kommunikationskanäle zu etablieren, die die Menschen dort abholen, wo sie sind, und Ihre Mitarbeiter mit den Informationen auszustatten, die sie benötigen, um ihr Bestes zu geben. Die Digitalisierung verbessert jeden Aspekt der Kundenerfahrung. Nutzen Sie sie aus?
Fazit
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass die digitale Kundenerfahrung (DCX) eine Schlüsselrolle im modernen Geschäftsumfeld spielt. In den letzten Jahren haben sich die Gewohnheiten der Verbraucher und die Anforderungen an Unternehmen aufgrund der Digitalisierung erheblich verändert. DCX hat sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickelt, der über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann.
Die steigende Nachfrage nach bequemen, personalisierten und sofortigen Dienstleistungen hat Unternehmen dazu gedrängt, innovative Ansätze wie Self-Service-Optionen, Omnichannel-Präsenz und Künstliche Intelligenz zu nutzen. Kunden erwarten konsistente und nahtlose Erlebnisse, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, profitieren von höheren Umsätzen, niedrigeren Kosten und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.
Self-Service-Optionen ermöglichen es Kunden, ihre Anliegen eigenständig zu lösen und bieten langfristige Kosteneinsparungen. Kundenschulungen und Zertifizierungsprogramme stärken die Markenloyalität und geben Kunden die Werkzeuge zur Problemlösung. Künstliche Intelligenz ermöglicht einen effizienten Kundenservice rund um die Uhr.
Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen Prozesse und Kommunikationskanäle etablieren, die den Kunden dort abholen, wo sie sich befinden. Die Digitalisierung bietet immense Chancen, die es zu nutzen gilt, um die Kundenerfahrung zu optimieren und die Kundenbindung zu fördern. Unternehmen, die diese Transformation proaktiv angehen, werden langfristig erfolgreich sein und ihre Position in einem zunehmend digitalen Markt festigen.
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