Eine „Customer Experience Platform“ ist eine Technologielösung, die es Unternehmen ermöglicht, digitale KundInnenerlebnisse zu messen, zu verwalten und zu verbessern, indem sie Informationen über die Interaktionen jedes/jeder KundIn mit dem Unternehmen sammelt, diese analysiert und die Ergebnisse und Reaktionen interpretiert. Es gibt Optionen für digitale Customer-Experience-Software-Plattformen sowohl on-cloud als auch on-premise, wobei jede ihre Vor- und Nachteile hat.
Eine digitale Customer-Experience-Software (CX) wird oft mit einer Customer-Relationship-Management-Software (CRM) verglichen, ist aber in ihrer Fähigkeit, KundInneneinblicke zu nutzen, um umsetzbare Verbesserungen in der digitalen Customer Journey zu empfehlen, eine Stufe höher angesiedelt – entweder auf individueller oder organisatorischer Ebene.
Auf individueller Ebene kann eine digitale CX-Software die CX-Transformation anleiten, indem sie das individuelle Kundenverhalten online verfolgt und, wo immer möglich, rote Fahnen in der Customer Journey aufwirft, indem sie prädiktive Analysen nutzt, um personalisierte digitale Erlebnislösungen zur Kundenbindung vorzuschlagen.
Auf organisatorischer Ebene untersucht CX-Software die Customer Journey, um Muster zu verfolgen und größere Problembereiche oder Lücken innerhalb der Organisation zu identifizieren, die sich auf die gesamte digitale Customer Experience Journey auswirken können, so dass CX-Experten interne Prozesstransformationen für eine bessere Kundenerfahrung planen und durchführen können.
Mit einer Vielzahl von Software-Plattformen, die unterschiedliche Funktionssets zur Auswahl bieten, ist es für Marketer heute eine schwierige Entscheidung. Lassen Sie uns einen Blick auf einige wichtige Überlegungen für Marketer werfen, die sich für eine digitale CX-Softwareplattform entscheiden müssen.
Unser Big Picture
Zentrale Kunden- und Kontaktdatenbank
Externe Quellen für Datenanreicherungen
Skalierung des Vertriebs durch Automatisierung von Marketing & Sales
Zentrales Management der Touchpoints durch Multichanneling
Unser Big Picture zeigt Ihnen die zentrale Positionierung eines CRM Systems und die Integration aller KundInnenkanäle. Die ausgehenden, als auch eingehenden Marketingaktivitäten werden von der CX Plattform gemanaged. Die Rückläufe daraus werden erfasst, gemessen und stellen die Basis dar, um intelligente und mehrstufige Customer Journeys zu gestalten.
Durch das Anreichern von Informationen mit Hilfe von Data Enrichment wird sowohl der Datenpflegeaufwand reduziert, als auch der Unternehmens- bzw. KundInnen-Scope vergrößert.
Eine erfolgreiche Etablierung Ihrer Customer Experience Platform ermöglicht Ihnen Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu automatisieren. Sie können dadurch skalieren und Erfolgsquote steigern.
Fragen für die richtige CX-Plattform Entscheidung
Mit Funktionen wie Online-Umfragemanagement, Datenanalyse, Predictive Analytics, Ticketing, Journey Mapping und so weiter gibt es mittlerweile eine Vielzahl von digitalen CX-Softwareplattformen. Bevor Sie sich in die Entscheidung für eine digitale CX-Software stürzen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt, sind hier ein paar wichtige Überlegungen oder Fragen, die Sie für Ihre Marke klar beantworten können sollten:
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Was ist Ihr Zweck oder Endziel für die Implementierung einer digitalen CX-Software - wollen Sie einfach nur die Leistung Ihrer kundenorientierten Teams und Systeme überwachen und verbessern oder gibt es einen bestimmten Bereich, der Ihnen in Bezug auf die Zufriedenheit Ihrer KundInnen Sorgen bereitet, über den Sie mehr Details erfahren möchten?
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Welche Art von Umfragen oder Bewertungsskalen würden Sie einsetzen wollen?
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Sind die Umfragen an Ihr Unternehmen anpassbar?
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Bietet die Software neben der Erfassung und Verwaltung von Kundenfeedback auch Analyse- und Berichtsfunktionen?
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Wie einfach ist die Software zu installieren oder in Ihre bestehenden Systeme zu integrieren?
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Wie einfach oder schwierig ist es, Software-Updates zu installieren oder zu integrieren, falls vorhanden?
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Wie ist der Service-Ruf des Software-Anbieters?
Sobald Sie diese Fragen für Ihr Unternehmen beantwortet haben, haben Sie eine klare Vorstellung von der Art des Anbieters und den Funktionen, nach denen Sie in der digitalen Customer Experience (CX)-Softwareplattform suchen müssen.
Die populärsten CX-Plattform Anbieter
Um Ihnen die Suche ein wenig zu erleichtern, finden Sie hier die 10 besten digitalen CX-Plattformen, aus denen Sie wählen können.
Weiterführende Informationen...
Das Interesse an Agilen Vorgehensmodellen ist weiterhin ungebrochen. Für etliche Unternehmen haben sich agile Methoden bereits zum Standard etabliert. So vielfältig die Vorteile auf den ersten Blick sind, so komplex scheinen auch die Möglichkeiten zu sein. Worauf Unternehmen bei der Auswahl des passenden Modells achten sollten und warum Spotify mit gutem Beispiel vorangeht, erzählt Thomas Wilfling, langjähriger Experte auf diesem Gebiet.
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Zoho ist zu einem bekannten Namen unter den Softwareunternehmen geworden, da es die hervorragende Cloud-basierte Customer Relationship Manager (CRM)-Lösung zusammen mit vielen anderen Apps wie Rechnungsstellung, Projektmanagement, Notizen, Tabellenkalkulationen, Textverarbeitung und anderer Software anbietet.
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